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Estos días se habla mucho de Airbnb y a mí me da la risa.
Estos días se habla mucho de Airbnb y a mí me da la risa.
 
Que vaya por delante una cosa: no tengo absolutamente nada en contra de la start-up ni de sus fundadores, lo que comento aquí es solo mi visión personal, pero no me resisto a tocar otra vez el tema ahora que vuelve a la actualidad.
Por lo visto la compañía va como un tiro: ha superado los cinco millones de reservas, acaba de abrir oficina en Barcelona y dice que España es uno de los mercados más exitosos donde los anfitriones han ganado más de 4,4 millones de euros alquilando sus apartamentos a extraños.
Si te has pasado antes por aquí ya conocerás mi experiencia con el servicio: fue un desastre, una autentica pesadilla.
Pero eso fue hace más de seis meses, la cosa habrá cambiado, pensé. Además, por cada experiencia negativa parece que surgen miles positivas. Siempre me digo lo mismo: me tocó la china.
El caso es que he vuelto a entrar a ver si ha cambiado algo desde que un amable anfitrión nos dejara tirados en Nueva York y, sorpresa, todo sigue igual.
Para empezar, el viajero sigue desprotegido. A raíz de los escándalos de robo, los chicos de Airbnb se han deslomado para cuidar al anfitrión, con un sinfín de medidas extra de seguridad, pero al viajero le pueden seguir cancelando hasta dos días antes, no tiene ningún tipo de compensación directa si le anulan la reserva con tan poco margen (para costear un hotel, taxis, llamadas en el extranjero…) y el sistema de reviews sigue funcionando mal.
Si te cancelan no puedes escribir una crítica negativa, el sistema lo impide. En teoría envía un mensaje automático que alerta sobre ese anfitrión, pero en realidad no es así. Al menos en mi caso Ruta S. sigue tan ancha alquilando su apartamento y no aparece ni una sola frase pública al respecto de mi cancelación.
¿Por qué limitar las reviews negativas? Es más sencillo: si entras y ves que anfitriones y viajeros se tiran los trastos a la cabeza te vas pitando a un hotel. Queda feo leer reviews negativas. O como dicen ahora los maketinianos 2.0, genera mal rollo y mata el engagement.
Haz la prueba, paseate por unos cuantos perfiles. ¿A que todo es rosa y luminoso como en el Valle? Claro. ¿Señal de que funciona a la perfección? Dudemos todos juntos. ¿Control absoluto de las reviews por parte de Airbnb? Ahí le has dado. A Tripadvisor ya le han pillado por algo similar.
La estrategia de Airbnb respecto al viajero es sencilla: tú arriesgate que si luego sale mal, intentamos solucionarlo con nuestro call center, algo apañamos. Es reactivo, no proactivo.
Algunos dirán, bueno, merece la pena, es mucho más barato que un hotel. Sí, salvo que no valores tu tiempo.
Contra los timos, robos y demás, han añadido muchos filtros sociales para autenticar a la gente. Rosa lo explica muy bien en su artículo sobre la llegada a España de Airbnb. Si quieres estar 99% seguro de que el anfitrión no es un caradura o el viajero un desvalijador, tendrás que pasarte horas y horas leyendo reviews y visitando perfiles de Facebook y Twitter para comprobar que son quienes dicen ser.
Y luego está el tema de los impuestos. Según Airbnb en España los anfitriones más activos se embolsan 10.000 euros al año por la patilla. ¿Declara la compañía y los anfitriones impuestos?
Jose A. Navas se lo preguntó ayer muy acertado a los fundadores: “Los impuestos dependen realmente del país“, dicen. Falso. Airbnb debería declarar impuestos aquí y empujar a los anfitriones de cada país a hacer lo propio. Los hoteles contra los que compite están obligados a ello. De lo contrario eso se llama competencia desleal y es un buen caso para Hacienda.
Le hice idéntica pregunta a Brian Chesky cuando le entrevisté a finales del año pasado en la sede de Airbnb en San Francisco y me salió con lo mismo: no es asunto nuestro. Chesky no solo dio largas en todas y cada una de las preguntas incómodas que le hice sino que encima respondía cabreado, con tono agrio y mirada amenazante en plan “don´t even try to f*** around with me…”.
Pero es justo parte del problema, si uno no se fía del capitán, tampoco se fía del barco.
Y para rematar, esto: un par de meses después de la entrevista con Chesky y casi cuatro tras mi accidentada reserva, recibí un mensaje del servicio de atención al cliente: se ofrecían a pagar la primera noche de hotel, por las molestias. ¿Cuatro meses después? ¿Por qué ahora?
Me dio por googlear Airbnb y ahí estaba una posible respuesta, en la primera página, bien arriba, “La pesadilla de viajar con Airbnb“. Ignoré el email y me dije que algún día debería escribir sobre ese ingrediente que cada vez brilla más por su ausencia en start-ups y CEOs metidos a nuevos ricos: la honestidad.
 
Fuente: El Economista
 
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