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Los principales representantes de agencias, touroperadores, hoteles y aerolíneas han destacado la importancia de los seguros de viaje para evitar imprevistos
Aforo completo en la sesión de trabajo sobre responsabilidad turística que ha estado organizada por Tourism&Law Abogados y el IE Business School y patrocinadas por la Fundación Intermundial. Unas jornadas dirigidas a las empresas del sector turístico en las que se ha tratado de aportar soluciones a los problemas imprevisibles que surgen en los viajes y que pueden alterar su actividad empresarial. El Presidente de la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes, FEAAV, Rafael Gallego ha sido el encargado de clausurar el acto.
 
La importancia de informar al cliente en todo momento, a través de herramientas como las redes sociales y sms, entre otros; la colaboración por parte de la Administración para facilitar esa comunicación; la inminente elaboración de un manual de crisis conjunto para todo el sector; y la recomendación unánime de la contratación de un seguro de viajes. Estas han sido las conclusiones principales que se han planteado durante las Jornadas de Responsabilidad y Gestión ante Hechos Imprevisibles celebradas el pasado 2 de noviembre.
 
La sesión de trabajo ha estado protagonizada por dos temas principales, Responsabilidad y Gestión. En primer lugar, el abogado de Tourism&Law Abogados, Ricardo Fernández, y el International Development Manager del Grupo Intermundial, Arturo Moreno, han planteado a todos los asistentes y a los seguidores de las jornadas a través de Twitter los diferentes problemas y hechos imprevisibles con los que las empresas del sector turístico y sus trabajadores se encuentran a la hora de gestionar un viaje. Según Moreno, “la normativa no es suficiente y no hay una ley que regule las relaciones entre las empresas turísticas, ésta siempre protege al consumidor y no a la empresa”.
 
Y para el buen entendimiento de dichas responsabilidades, los ponentes han tratado varios casos: las catástrofes naturales, como las nubes de cenizas volcánicas y los problemas ocasionados a las líneas aéreas. “Ante este suceso las leyes europeas apoyan al consumidor”, ha asegurado Arturo Moreno mientras enumeraba las responsabilidades de las aerolíneas: indemnizaciones, reembolsos, transporte alternativo y atención. Otro de los casos tratado por Ricardo Fernández ha sido el de la crisis de los controladores y, más concretamente, las responsabilidades de los touroperadores que deben informar, dar asistencia, reembolsar y, en ciertos casos, indemnizar si no existe una situación de fuerza mayor o caso fortuito. También se ha hecho especial hincapié a los problemas que surgen antes de un viaje y, en especial, un tema que causó gran expectación en su día: la gripe A y las responsabilidades de las agencias minoristas. Ante este hecho imprevisible la ley siempre ampara al viajero y en este caso de fuerza mayor cobra mucha importancia lo que diga un organismo institucional.
 
Y por último se ha tratado el tema de la insolvencia de grandes touroperadores. Con un ejemplo concreto: un viajero llega al hotel con un viaje combinado y la gestión se ha realizado a través de un touroperador que no ha pagado o ha quebrado. La conclusión ha sido que al cliente final siempre se le tiene que permitir la entrada al establecimiento.
 
El segundo punto principal que se ha tratado en las jornadas ha sido el cómo actuar y gestionar dichos problemas planteados anteriormente. Un tema desarrollado por la Directora del Área Jurídica de Servisegur Consultores, Beatriz Miguelsanz, y por la abogada de Tourism&Law Abogados, Mª Paz Abad. Ambas han planteado un ejemplo para exponer como deben actuar las empresas del sector turístico: una pareja que se va de viaje y se encuentra una revuelta política en destino. El cliente final siempre ha de estar atendido para poder comunicarle cualquier alternativa o cambio en el viaje que se le pueda plantear.
 
Abad ha recalcado que “en cualquier caso imprevisible el viajero debe disponer de todas las soluciones posibles por parte de la empresa, y se le reembolsarán los servicios contratados y no prestados” y por otro lado Miguelsanz ha comentado que “siempre que al cliente final se le plantee una solución, alternativa o cancelación debe ir por escrito y firmado por todos los miembros de la reserva o por su representante legal y por la empresa turística en cuestión para mayor seguridad”.
 
Terminadas las ponencias, se ha abierto el turno de preguntas y también se han leído en alto algunas de las cuestiones planteadas a través de la red social Twitter y a través de Facebook. Tras ésto, el Consejero Delegado del Grupo Intermundial, Manuel López, ha actuado de moderador de la mesa redonda que ha contado con ponentes de lujo: la Embajadora en misión especial y Directora de la Unidad de Emergencia Consular del Ministerio de Asuntos Exteriores, Mª Victoria Morera que ha hablado de su labor de atención a todos los ciudadanos españoles que se encuentran fuera del país en situaciones de crisis, ha expuesto la importancia del trabajo conjunto de todo el sector en casos de crisis, y ha destacado la importancia que el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación otorga al seguro médico de viaje en las recomendaciones para los viajeros publicadas en su web.
 
Otro de los participantes en la mesa fue el Managing Director, Tui Emisor España, Stephan Dapper que ha asegurado que “lo que tratamos es que el viajero entre sonriendo y se marche sonriendo”, ha puesto de manifiesto la importancia de contar con corresponsales en el destino, y con los servicios de Travelhelp, un servicio integral de atención al viajero del Grupo Intermundial que ayuda a los viajeros en dificultades 24 horas, 365 días al año, en cinco idiomas.
 
También han estado presentes el Director de comunicación y marketing del Grupo Orizonia, Víctor Bañares quien ha destacado la importancia de las herramientas 2.0 en la comunicación al viajero, porque “así podemos saber donde están en caso de incidentes y darles soluciones o alternativas”, si bien hay que utilizarlas con cuidado porque “pueden convertirse en un arma de doble filo”. Por otro lado, la jefa de gestión de incidencias de IBERIA Mª Ángeles Fernández Coppel, ha analizado el caso del cierre del espacio aéreo español por la huelga de controladores, y ha afirmado que “este incidente costó a Iberia quince millones de euros”.
 
También ha comentado que “el viajero siempre tiene que estar informado, a través de sms, mediante las redes sociales, y ya en el aeropuerto, en los centros de atención al cliente” Y por último, ha destacado la importancia de los acuerdos entre las aerolíneas y las compañías de transporte terrestres en los casos de crisis. El Secretario General de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, ha concluido diciendo “ante las hechos imprevisibles la culpa no es siempre del proveedor de servicios”’, y no ha dudado en recomendar siempre la contratación de un seguro de viajes.
 
Y para clausurar la sesión, las Jornadas han contado con un invitado muy especial, el Presidente de la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes, (FEAAV) Rafael Gallego, que ha hecho especial hincapié en la necesidad de elaborar un protocolo conjunto por parte de todo el sector de tratamiento de crisis.
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