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En la mayoría de los países de la Unión Europea existen sistemas de clasificación hotelera, pero sus características difieren radicalmente. Las diferencias culturales y geográficas explican las diferencias de criterio y metodología utilizados en los distintos sistemas de clasificación europea. Así pues, en Europa encontramos sistemas de clasificación voluntarios y obligatorios; que valoran exclusivamente elementos estructurales o, por el contrario, también tienen en cuenta elementos de calidad; de ámbito nacional o regional; elaborados por el gobierno, por la industria o de forma conjunta; controlados y certificados por el gobierno nacional o regional, por la industria o por una entidad independiente. El resultado es una fotografía difícil de entender y todavía más de explicar a un consumidor que no ve satisfecha su demanda de tener una información exacta de las características del hotel dónde se va a alojar con independencia del país de la Unión Europea que visite.
 
La Unión Europea atendió a la creciente demanda de los consumidores por un sistema de clasificación hotelera europeo en la Directiva Europea de Servicios, conocida como “Directiva Bolkenstein”, estableciendo de forma específica la necesidad de una mayor transparencia en relación a la clasificación hotelera. La citada Directiva fue aprobada en Noviembre del 2006, y el plazo para que los Estados miembros de la Unión Europea la transformasen en leyes nacionales expiró el pasado 28 de Diciembre de 2009.
 
A partir de la adopción de la Directiva Europea de Servicios, el temor a que la Comisión Europea, aprovechando el mandato específico sobre clasificación hotelera, pudiera imponer mediante Directiva o Reglamento una clasificación europea única, movilizó a la industria hotelera europea. Se crearon dos grandes corrientes de armonización de clasificación hotelera. Por un lado, el “movimiento nórdico/báltico”, con la participación de la industria hotelera de Dinamarca, Groenlandia, Islas Feroe, Suecia, Islandia, Finlandia, Estonia, Lituania y Letonia, consiguió, en un tiempo record, un sistema de clasificación hotelera unificado y coordinado. Paralelamente, el “movimiento centroeuropeo”, liderado por Alemania, contó con la colaboración de la industria hotelera de Austria, Suiza, la República Checa, Eslovaquia y Holanda.
 
El Comité de expertos en clasificación hotelera de HOTREC, el lobby europeo de hostelería de la que CEHAT es miembro, sacó provecho del trabajo realizado por las dos grandes corrientes armonizadoras y elaboró en Bruselas los 21 principios para la creación y/o la revisión de sistemas de clasificación hotelera nacionales/regionales en Europa (Ver Anexo I). Estos 21 principios ya establecen novedades respecto a “nuestros sistemas de clasificación” como son la introducción de elementos de gestión de calidad, los controles periódicos de los hoteles o la participación de la industria en la gestión y control del sistema de clasificación. Con su ratificación por parte de la Asamblea General de HOTREC, que se celebró en Barcelona del 5 al 7 de Noviembre del 2009, la industria hotelera europea puso las bases para conseguir un sistema europeo de clasificación hotelera único, elaborado y gestionado por la industria.
 
El 14 de Diciembre del 2009, bajo el patronato de HOTREC, las asociaciones nacionales de hoteles de Austria, Alemania, Suiza, República Checa, Hungría, Holanda y Suecia crearon la “Hotelstars Union”, adoptando a partir del 1 de Enero del 2010, un sistema de clasificación hotelera común basado en los 21 principios para la creación y/o la revisión de sistemas de clasificación hotelera aprobados en Barcelona.
 
El sistema de clasificación hotelera común de estos siete países está compuesto por 270 criterios clasificatorios, que combina una serie de criterios mínimos por categoría con una serie de criterios opcionales, que se pueden cumplir para conseguir los puntos requeridos para la obtención de las distintas categorías.
 
El sistema de la Hotelstars Union se caracteriza por:
 
- Toma de decisiones por unanimidad, cada país miembro tiene un voto;
- Revisión de los criterios de clasificación cada 5 años;
- Algunos criterios son de obligado cumplimiento;
- Flexibilidad del sistema a través de los criterios opcionales;
- Los criterios en relación a elementos arquitectónicos son tratado de forma flexible;
- Flexibilidad en relación a las grandes diferencias nacionales con la concesión de periodos de transición.
 
La Hotelstars Union pretende conseguir que el producto real de un hotel y su imagen virtual en internet no difieran. A tal fin, recomienda informar a los clientes de la importancia de las críticas en internet e invitarles a que valoren el hotel. Los criterios clasificatorios de la “Hotelstars Union” fueron desarrollados a partir de encuestas representativas a huéspedes y por ello satisfacen las expectativas y demandas de los clientes. Así pues, el catálogo de criterios válido desde 2010, pone un énfasis especial en áreas como la gestión de calidad (quality management), el wellness y el descanso de los clientes (sleeping comfort).
 
Una síntesis de los criterios mínimos por categoría:
 
1 estrella:
 
• 100% de las habitaciones con ducha/WC o bañera/WC
• Servicio de limpieza diario
• 100% de las habitaciones con televisión en color con mando a distancia
• Mesa y silla en la habitación
• Pastilla de jabón o loción de baño
• Servicio de recepción
• Fax en la recepción
• Teléfonos públicos disponibles para los clientes
• Servicio de Desayuno (“Extended breakfast”)
• Oferta de bebidas en el hotel
• Posibilidad de depósito
 
2 estrellas:
 
• Servicio de desayuno buffet
• Luz de lectura al lado de la cama
• Esencias de baño o gel de ducha
• Toallas de baño
• Estanterías o Soporte en el baño para toallas
• Productos de aseo personal (cepillo de dientes, pasta de dientes, kit de afeitado)
• Tarjetas de crédito
 
 
3 estrellas:
 
• Servicio de recepción con personal bilingüe (Español/Inglés) abierto mínimo 14 horas, accesible telefónicamente desde el interior y exterior del hotel las 24 horas
• Personal en la recepción en traje con chaleco (“ three-piece suit”), Servicio de maletas
• Oferta de bebidas en la habitación
• Teléfono en la habitación
• Acceso a internet en la habitación o en algún espacio público del hotel
• Calefacción en el baño, secador de pelo, toallitas de papel
• Espejo para vestirse, sitio para dejar el equipaje/maleta
• Kit para coser, utensilios para pulir los zapatos, servicio de lavandería y plancha
• Posibilidad de almohada y manta adicional a petición del cliente
• Sistema de gestión de quejas
 
4 estrellas:
 
• Servicio de recepción con personal bilingüe (Español/Inglés) abierto mínimo 18 horas, accesible telefónicamente desde el interior y exterior del hotel las 24 horas
• Lobby con asientos y servicio de bebidas
• Servicio de desayuno buffet o desayuno a la carta mediante servicio de habitaciones
• Mini-bar o 24 horas de servicio de bebidas mediante servicio de habitaciones
• Silla o Butaca con respaldo con mesita al lado
• Posibilidad de albornoz y zapatillas a petición del cliente
• Productos de cosmética (gorrito de ducha, lima de uñas, bastoncillos de algodón), espejo de cortesía, gran encimera de baño
• Acceso a internet y al menos un terminal con acceso a internet
• Restaurante a la carta
 
5 estrellas:
 
• Servicio de recepción las 24 horas con personal multilingüe
• Servicio de portería o aparcacoches
• Conserje, botones
• Hall de entrada espacioso con varios asientos y servicio de bebidas
• Saludo personal de bienvenida a cada huésped con flores frescas o regalo en la habitación
• Mini-bar, 24 horas de servicio de comida y bebidas mediante servicio de habitaciones
• Productos de cuidado personal en frascos
• Ordenador con acceso a internet en la habitación
• Caja de seguridad en la habitación
• Servicio de plancha (con devolución en una hora), servicio de limpieza de zapatos
• Servicio de descubierta por la tarde
• Cliente misterioso
 
La “Hotelstars Union” significa el paso definitivo para la armonización de los distintos sistemas de clasificación europeos y la consecución, en un futuro próximo, de un único sistema de clasificación europeo.
 
El pasado 5 de Marzo, el presidente de HOTREC presentó la Hotelstars Union a John Dalli, el nuevo Comisario de Salud y Políticas de Consumidores de la Comisión Europea; y el 14 de Abril hicieron lo propio en la Organización Mundial del Turismo en Madrid. Es sólo cuestión de tiempo que alguna iniciativa legislativa europea imponga un sistema de clasificación hotelero europeo basándose en el sistema de clasificación de la Hotelstars Union. Si la industria hotelera de siete países europeos, a la que pronto se les unirá el resto de países nórdicos y bálticos, ha conseguido armonizar sus sistemas clasificatorios en un mismo sistema de clasificación hotelera, cómo va a desaprovechar la Comisión Europea una oportunidad como ésta para obligar al resto de países europeos a armonizar sus sistemas de clasificación, haciendo cumplir así el mandato de mayor transparencia en la clasificación hotelera de la Directiva Europea de Servicios.
 
La posición de la industria hotelera española para influir en el sistema de clasificación hotelera europeo no es fácil. En nuestro país, una de las primeras competencias que se transfirieron a las comunidades autónomas fue la del sistema de clasificación hotelera. Aunque con diferencias mínimas, cada gobierno autonómico tiene su propia legislación en cuanto a establecimientos hoteleros. Así pues, nos encontramos ante la paradójica situación que mientras en Europa se avanza hacia una sola clasificación hotelera europea, en España tenemos diecisiete sistemas de clasificación hotelera.
 
La industria hotelera española, debería exponer la situación actual a las autoridades competentes para que éstas vieran los beneficios de un sistema de clasificación común y nos dejaran liderar la creación de un nuevo y único sistema de clasificación hotelero español. El nuevo sistema de clasificación español debería cumplir con los 21 principios armonizadores aprobados por HOTREC, lo que nos permitiría ser el primer país del sur de Europa en ingresar en la “Hotelstars Union”, participando en la toma de decisiones que condicionarán el futuro de la clasificación hotelera europea. La alternativa es esperar a que nos lo acaben imponiendo por ley desde Bruselas.
 
CEHAT participará como observador en la próxima reunión de la Hotelstars Union que tendrá lugar el 27 de Octubre del 2010 en Budapest.
 
Por Didac García Carreté, Director de asuntos europeos 
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