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En una reunión con ABTA, los empresarios españoles anuncian contundentes medidas con toda la ‘red delictiva’ que se esconde tras el entramado de empresas y abogados que intentan estafar al sector hotelero 60 millones de euros al año, según los cálculos que realizan

La paciencia de la industria hotelera española está llegando a su fin. Doce meses después de que se detectaran los primeros casos de reclamaciones fraudulentas sin que se haya puesto en marcha ninguna medida que minimice este número de reclamaciones, sino más bien todo lo contrario, los empresarios han dicho basta. Se espera que 2017 sea todavía un año más complicado para el sector turístico y que el número de reclamaciones se incremente.

Por ese motivo se han reunido en Madrid representantes de CEHAT y de las principales zonas turísticas afectadas: Baleares, Canarias, Costa del Sol y Benidorm/Costa Blanca con los principales responsables de ABTA, la asociación británica de turoperadores y agencias: Mark Tanzer, Chief Executive y Nikki White Director of Destinations and Sustainability.

A pesar de las tibias medidas que se han puesto en marcha en el Reino Unido, como campañas de información a los consumidores o sistemas voluntarios de resolución de conflictos o un tímido inicio de reforma legal del sistema de protección del consumidor, lo cierto es que poco efecto han tenido entre los turistas cuyas reclamaciones siguen llegando en goteo incesante. Además, las previsiones que manejan los propios turoperadores y hoteleros auguran una campaña de verano 2017 todavía más complicada.

Se estima que más del 90% de las reclamaciones que reciben los turoperadores son fraudulentas y suponen una estafa para los establecimientos hoteleros afectados. Si fueran ciertas, se habría decretado ya una alerta sanitaria mundial, y sin embargo los números de casos asociados registrados por las autoridades sanitarias no deja de bajar por los mayores y mejores niveles de calidad, higiene y seguridad que se emplean en la industria hotelera española.

Según han reconocido los responsables británicos, “es más barato atender la reclamación en su momento inicial, que intentar desvirtuarla porque se incrementan mucho los costes legales”. Y para los turoperadores desde luego que es más barato: al final utilizan una posición dominante en el mercado para imponer contratos de adhesión en el que los hoteleros se hacen responsables económicos de todo tipo de reclamaciones, habiéndose detectado movimientos entre los propios operadores para apretar todavía más ese desvío de la responsabilidad económica.

‘No estamos ante aficionados sino ante organizaciones muy complejas, bastante bien organizadas y muy profesionales’ han reconocido desde ABTA. Ello les plantea muchos problemas para combatir las prácticas fraudulentas, ‘pasividad que se acentúa al saberse exentos de responsabilidad económica en todo este comportamiento pseudo-mafioso entre Claims Farms y firmas de abogados.

La situación ha llegado a ser preocupante por el volumen de reclamaciones que sabemos que ya se han hecho, y las que van a venir este próximo verano. No podemos esperar a medidas de largo plazo propuestas por los Turoperadores, comenta Ramón Estalella, Secretario General de CEHAT.

Por todo ello, y ante este nuevo escenario, la industria hotelera española se planta y está articulando una batería de medidas para defender sus intereses: se va a perseguir a todos los defraudadores ante la justicia española, procesando penalmente a todos los que intervengan en la cadena de la estafa cuando se recojan pruebas suficientes. Además, se puede entrever la figura del ‘grupo organizado para la comisión de un delito’ que recoge nuestro Código Penal y que podría ser de aplicación en los procesos penales.

Además, se van a vigilar estrechamente todas las nuevas cláusulas contractuales que modifiquen el régimen de la responsabilidad económica del hotel que puedan alterar la buena fe contractual y por ello ser declaradas nulas.

Por otra parte, y de forma complementaria, se ha exigido un protocolo de actuación para la gestión de las reclamaciones que limite la responsabilidad del hotel solo a aquellas reclamaciones que vengan informadas médicamente, y sean tramitadas según un procedimiento concreto.

ABTA se lleva un mensaje claro para sus miembros: la industria hotelera española quiere una solución y la quiere ya. 

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