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Nooo, no os preocupéis, no voy a colgar ni galerías de Flickr tomando margaritas, ni Instagrams de paellas, ni un “top 10 de rincones con encanto”. Eso en el timeline de vuestro brasas 2.0 favorito. Aquí vamos a hablar de algo menos agradable: Airbnb.
Para los no iniciados, Airbnb es una de las brillantes ideas nacidas de la factoría YCombinator que está reinventando el turismo. Su propuesta: no viaje de hotel, es muy frio, caro e impersonal, alquile una habitación o un apartamento a un particular a un precio menor y, de paso, conozca gente. Viaje como un turista pero alójese como un local.
La idea funciona. La compañía con sede en San Francisco ha conseguido en solo tres años 120 millones de dólares de financiación (Ashton Kutcher es inversor), 57 millones de miembros conectados vía Facebook y dos millones de noches de alojamiento. Ya le han surgido varios clones (como las alemanas Wimdu y 9flats) y su valoración roza los 1.000 millones de dólares.
Toda esta parafernalia, lo reconozco, me convenció, por lo que decidí utilizarla para encontrar alojamiento una semana en Nueva York este agosto. ¿Cómo funciona? Fácil, buceas entre decenas de apartamentos, fotos y reviews en las que anteriores viajeros cuentan su experiencia, recomiendan el sitio como maravilloso o lo condenan al infierno porque había chinches en la cama, el baño era un pantano o resultó ser un 10º sin ascensor. Lo típico.
A través de un sistema de “email” interno, contactas con el dueño, preguntas disponibilidad y esperas respuesta. Escribimos a unos 7 y solo uno nos respondió rápidamente. Los otros o no dieron señales de vida (la mayoría) o tardaron una semana en decirnos que no estaba disponible, a pesar de que el sistema indicaba lo contrario.
A mi todo esto ya me estresó. Cuando busco hotel, investigo, reservo, pago y me olvido. Con Airbnb, hasta que alguien te confirma, este proceso puede eternizarse. Pero sigamos.
Nos decidimos por este. Nada del otro mundo, pero nos quedábamos sin tiempo y queríamos un apartamento, no un hotel. Antes de reservar, saltó una pequeña alarma: la dueña había cancelado la reserva en el último momento a dos viajeros anteriores. Le pregunté si estaba 100% segura sobre la disponibilidad. “Yeah, don´t worry, 100% sure”. Fine.
Reservé y en un par de días los 1.124$ (6 noches, Airbnb se lleva un 15%, el resto para el dueño) volaron de mi cuenta. Algo que tampoco me gustó: en un hotel pagas en el check-out, cuando todo está en su sitio. En fin. Acordamos lugar y hora para que nos diera las llaves: 7 de Agosto, 14:00 horas, 343 E 51 Street.
Me despreocupé del tema. Volamos primero a Washington DC, dos días allí y luego en tren hasta NYC. Desconexión total, fuera email, iPhone etc. Solo un “Nokia vintage” de emergencia (sorry Elop).
Llegó el 7 de Agosto y llegó NYC. Y allí nos plantamos tan felices, en el 343 E 51 St. a las 14:00 para recibir las llaves. Pasaron 15 minutos, 30, 45, y nadie apareció. En ese punto le envié un amable SMS, algo así como “where the f*** are you?” y una sonrisa, y la respuesta aterrizó en segundos. “Manuel, your reservation has been cancelled!”. Nos había dejado tirados. Tal cual. Ni respondí.
Resulta que la propietaria había cancelado un par de días antes. Airbnb te envía un email automático avisando, pero si estás en plan desconexión, ni te enteras.
Tuvimos suerte, dos manzanas más abajo, en la misma calle, estaba el fantástico The Pod Hotel, habitaciones dobles pequeñitas, pero lugar ideal, rooftop incluido. Muy recomendable. Allí nos quedamos.
Cuento toda esta experiencia personal para llegar a varias conclusiones. Airbnb es una idea estupenda, que nadie me malinterprete, y conozco bastante gente que lo ha utilizado sin ningún problema. Quizás tuvimos mala suerte, quizás nuestro caso sea una excepción, como el de la propietaria cuyo apartamento resultó desvalijado. Pero no es excusa: Airbnb necesita mejorar. Y mucho.
A raíz del escándalo del robo han estrenado un servicio de soporte telefónico 24×7 y un seguro de 50.000$ para propietarios en caso de daños. Bien, ¿y qué hay del huésped? El viajero sigue desprotegido. Qué tal si Airbnb prueba a:
- Enviar un SMS al móvil cuando se produce una cancelación, ofreciendo alternativas.
- Ofrecer un seguro o compensación directa para gastos motivados por la cancelación (llamadas telefónicas, taxis, diferencia de precio respecto al hotel…).
- Prohibir la cancelación del dueño con menos de 7 o 5 días de antelación, o…
- Penalizar al dueño que cancele con la cantidad cobrada al viajero y transferirle parte de esa cantidad para que haga una nueva reserva.
Airbnb me reembolsó los 1.124$ en su totalidad, pero no hasta que les llamé por teléfono explicando el problema. Y hay algo más absurdo: no puedo hacer una review negativa de la dueña alertando a futuros incautos. “Como se canceló el alojamiento, no hay nada que reseñar”, me dicen por email. No, qué va.
Ahora llega la pregunta: ¿volvería a utilizar Airbnb? Me gusta el concepto de los viajes sociales, escribí aquí más sobre ello, pero si no protegen mejor al viajero, habrá sido mi primera y última vez. Bon voyage.
 
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