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Una Directiva regulará los derechos de los consumidores en la venta de servicios, incluidos los hoteles y restaurantes. El Director de Asuntos Europeos de CEHAT, Didac García Carreté, analiza el tratamiento de la Unión Europea hacia el sector turístico. García Carreté afirma que "es muy difícil explicar cómo puede por un lado la Comisión Europea publicar la Comunicación ‘Europa, primer destino turístico del mundo: un nuevo marco para el turismo europeo’, en la que reconoce la gran portancia que tiene el turismo en el crecimiento económico y la creación de empleo en Europa, y por otro lado, lanza propuestas legislativas que perjudican a nuestro Sector".
Recordarán ustedes la propuesta de Reglamento sobre etiquetado alimentario, en la que la Comisión Europea equiparaba la comida no pre-envasada (servida en hoteles y restaurantes) con la comida pre-envasada en cuanto a la información que debe proporcionarse al consumidor. Si el texto se acabara adoptando tal y como propuso la Comisión Europea, nos veríamos obligados a dejar de usar productos frescos en nuestras cocinas y cocinar a base de calentar todo lo que nos viniera pre-envasado. Eso sí, nuestros clientes dispondrían de interminables listados informativos sobre los cientos de posibles alérgicos, la procedencia de los alimentos, el nombre del ganadero, del importador, declaraciones nutricionales, etc…

Pues bien, todavía no recuperados de la citada propuesta de Reglamento de etiquetado alimentario que sigue su curso legislativo, esta vez, el inesperado revés, nos llega desde el Parlamento Europeo. El pasado 1 de Febrero, la Comisión de Mercado Interior y Protección al Consumidor del Parlamento Europeo, votó las enmiendas al texto presentado por la Comisión Europea para la Directiva marco que regulará los derechos de los consumidores. Esta Directiva es de gran relevancia para nuestro sector ya que regulará, entre otras muchas cosas, los derechos de los consumidores en la venta de servicios, incluidos los servicios prestados por hoteles y restaurantes.
En principio, la votación no debía presentar ningún problema a los intereses de la hostelería, ya que la propuesta de Directiva marco de la Comisión Europea que reemplazará a la actual Directiva relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia, respetaba las excepciones que ésta concedía a hoteles y restaurantes en cuanto al derecho de resolución por parte del consumidor y la información pre-contractual que debe ser facilitada al consumidor.
 
Si bien la votación de la Comisión de Mercado Interior y Protección al Consumidor respetó la excepción que hoteles y restaurantes tienen en relación al derecho de resolución (anulación de la reserva), y nuestros clientes no podrán anular sus reservas sin tener que indemnizarnos por ello, sorprendentemente, una alianza de los diputados del Grupo Popular y el Grupo Liberal de la citada comisión parlamentaria, facilitó la aprobación de una enmienda al texto propuesto por la Comisión, mediante la cual se elimina la excepción que tienen los hoteles y restaurantes en relación a la obligación pre-contractual que debe ser facilitada al consumidor.
 
Esta enmienda conllevaría que cuando un consumidor quisiera formalizar un contrato con un hotel/restaurante a través de una comunicación a distancia (email, teléfono, fax, internet, etc.), el hotelero/restaurador tendría la obligación de facilitar antes de la formalización del contrato la siguiente información: las características esenciales del servicio; la identidad del proveedor (hotel/restaurante) y la información de cómo contactarlo (dirección, teléfono, fax, email) para facilitar que el consumidor pueda contactar rápidamente con el hotel/restaurante; el precio total del servicio incluyendo los impuestos, así como otros posibles costes, y en caso que estos otros costes no se pudieran calcular con anterioridad, se debería avisar al cliente que podría incurrir en estos otros costes; las modalidades de pago, la ejecución del contrato y la política de gestión de quejas; la existencia de códigos de conducta y cómo y cuando se deben cumplir; la existencia y las condiciones de depósitos o cualquier otro tipo de garantía financiera que el consumidor deba pagar o depositar a petición del hotel/restaurante; y la posibilidad de recurrir a un sistema arbitral (extrajudicial) para solucionar quejas de los consumidores al que el hotel/restaurante estaría sujeto.
 
Y por si todo esto no fuera suficiente, la Comisión de Mercado Interior y Protección al Consumidor del Parlamento Europeo introduce un nuevo requisito para los contratos de servicios de alojamiento y restauración formalizados a distancia. La información pre contractual deberá ser dada al consumidor en un soporte duradero. Así pues, si el contrato se formaliza mediante un medio limitado en tiempo y espacio (por ejemplo, por teléfono), aunque la información sobre las características y el precio total del servicio bastarían para la formalización del contrato, el proveedor (hotel/restaurante) debería facilitar al consumidor el resto de información a través de un medio durable. Entendiendo por durable, emails y páginas de internet, siempre y cuando el consumidor pudiera conservar la información de forma inalterable.
 
Pero aún hay más. El documento resultante de la votación en la citada Comisión Parlamentaria establece una nueva obligación para los contratos formalizados a distancia, cada vez que el consumidor tenga la obligación de realizar un pago al formalizar el contrato. En el caso de los contratos formalizados en internet, la página web deberá permitir al consumidor confirmar que ha recibido y entendido la información relativa al precio total del servicio. En el caso de los contratos formalizados telefónicamente, el proveedor (hotel/restaurante) deberá confirmar la oferta al consumidor en un soporte durable, y el consumidor también deberá confirmar la formalización del contrato en un soporte durable. Si no se cumplen estos requisitos, el consumidor no quedará vinculado por el contrato.
 
Sinceramente, tengo la impresión que sus señorías del Grupo Popular y de los Liberales no fueron conscientes de los costes burocráticos y administrativos que supondría para los hoteles implementar este complejo sistema de reservas. Pero no se lo pierdan, los miembros de los llamados partidos de izquierda de la citada Comisión todavía irían más lejos, y se pronunciaron a favor de suprimir la excepción que gozamos en relación al derecho de resolución del contrato.
 
El texto aprobado en la Comisión de Mercado Interior y Protección al Consumidor, se someterá a voto del Pleno del Parlamento Europeo el próximo 8 de Marzo. Huelga decir que desde HOTREC, la patronal de la hostelería europea, se ha organizado una rápida y contundente campaña política para corregir las nefastas consecuencias que tendría para nuestro sector que el texto enmendado por la citada Comisión parlamentaria, obtuviera la aprobación del Pleno del Parlamento Europeo. La CEHAT ha mantenido reuniones con eurodiputados de las distintos partidos políticos y ha hecho llegar la posición de la industria hotelera española a todos nuestros eurodiputados.
 
El único consuelo que nos queda es que si perdiésemos la votación del Pleno del Parlamento Europeo, el documento podría volver a ser modificado en el Consejo. Sinceramente, considero que si no es en el Pleno, será en el Consejo donde se acabarán corrigiendo las enmiendas introducidas por la citada Comisión Parlamentaria que nos perjudican gravemente. Pero de momento, el susto en el cuerpo no nos lo quita nadie, y aunque hablando de Bruselas pueda parecerles una redundancia, vuelve a llover sobre mojado…
 
Por Didac García Carreté, Director de asuntos europeos
 
 
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