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Los abogados del bufete Tourism&Law participan en una Jornada que aborda las oportunidades que ofrece el comercio electrónico para el sector hotelero. La manipulación de algunos buscadores, la presión de las agencias online y la falta de control sobre las páginas de valoración de usuarios son algunos de los aspectos de la venta a través de Internet que más inquietan al sector hotelero. Los abogados del bufete Tourism&Law han dado a conocer cómo gestionan estas y otras cuestiones en una Jornada organizada por la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid.
Según el Instituto Nacional de Estadística, en el año 2011 más del 75% de los servicios de alojamiento se realizaron mediante el comercio electrónico. Internet ha revolucionado el sector turístico abriendo un gran abanico de oportunidades de negocio que, sin embargo, también van acompañadas de otros desafíos para los hoteleros. Sobre todo ello se ha debatido en la Jornada sobre los aspectos jurídico-prácticos de la venta online, organizada por la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid.
 
En la red, el consumidor se convierte en protagonista de la creación del producto turístico. Así lo ha destacado la profesora de Derecho Civil de la Universitat de les Illes Balears y Magistrada suplente de la Audiencia Provincial de Islas Baleares, Antonia Paniza, ponente en la Jornada. Paniza ha destacado el nacimiento de un nuevo consumidor, el e-turista, que a través de Internet tiene el poder de recopilar información, elegir, compartir sus experiencias y marcar las tendencias a las que el vendedor deberá adaptarse.
 
El nacimiento de este e-turista permite el crecimiento del sector pero, a su vez, pone en evidencia nuevos desafíos que los hoteleros han expuesto en la Jornada, como la presión que, según ellos, ejercen algunas agencias online para firmar contratos de colaboración. Según los hoteleros, en caso de no producirse dichos acuerdos, algunas webs siguen publicitando sus hoteles pero indicando que no disponen de camas libres, derivando al cliente a otro establecimiento. Otra de las preocupaciones del sector es la manipulación en algunos buscadores que, a base de publicidad directa o encubierta, pueden dejar de ofrecer búsquedas naturales para dar resultados dirigidos. Lo mismo sucede con las páginas de valoración de usuarios, cuyo control de veracidad es prácticamente imposible.
 
Ante tales situaciones, los letrados del bufete Tourism&Law Dolores Serrano y Ricardo Fernández han aclarado algunas de las vías disponibles para que el sector maximice todas las posibilidades que ofrecen los canales online. Los hoteleros deben, por ejemplo, denunciar aquellos comentarios injuriosos o que falten a la verdad, en las páginas de valoración de consumidores. Asimismo, es imprescindible registrar una marca –nombre de hotel- diferenciada que permita restringir y controlar la búsqueda natural de páginas como Google.
 
Por otra parte, en la Jornada se ha destacado que los prestadores de servicios pueden defenderse ante un abuso de derecho del consumidor. Es decir, aunque todo lo que aparece en las páginas web es vinculante, a nivel judicial podrían defenderse errores informáticos o de edición que hayan permitido al cliente contratar a un precio totalmente distinto al real. En este sentido, la jurisprudencia ampara al prestador de servicios entendiendo que el cliente no puede hacer un uso abusivo de sus derechos.
 
Otro de los aspectos destacados en la ponencia ha sido la necesidad de que los prestadores de servicios turísticos apliquen correctamente la legislación nacional del Turismo electrónico. En este sentido, Dolores Serrano ha remarcado la importancia de generar confianza en el consumidor final. Para la letrada de Tourism&Law, “las condiciones generales de contratación deben ser claras, transparentes y concisas, y deben anular las cláusulas abusivas para el consumidor. Solo adecuando toda la estrategia de ventas a las nuevas reglas del juego y ofreciendo la máxima seguridad al cliente se consigue la transparencia necesaria para que este usuario no solo confíe, algo absolutamente imprescindible, sino que, además, se fidelice”.
 
Recibir un buen asesoramiento legal y medir la inversión en una estrategia online bien ejecutada son las herramientas imprescindibles para que el sector hotelero optimice las ventajas de Internet y convierta cualquier nuevo desafío en una futura fortaleza. 
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