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La distribución digital en nuestro sector crece a un ritmo vertiginoso en Europa. Más del 30 por ciento de las habitaciones de hotel se venden a través de sistemas de distribución de internet (IDS) y esta cuota de mercado no cesa de incrementarse. Al mismo tiempo, el número de agencias online está disminuyendo y el mercado muestra tendencias de un claro oligopolio ya que pocos agentes concentran más del 70% de las ventas a través de sus portales. Esta tendencia hace que los mercados turísticos europeos que se caracterizan por empresas de pequeño y mediano tamaño se enfrenten a prácticas ilícitas por parte de sus socios en la distribución digital. 

Después de varios intentos de negociación sin éxito alguno, SYNOHRCAT, la patronal francesa de hoteles, restaurantes, cafeterías y comida preparada dijo basta a los abusos sufridos por sus asociados y juntamente con el Hotel de la Place du Louvre de París y el Chateau De Guilguiffin de la Bretaña presentó una demanda a los juzgados franceses contra las prácticas ilícitas perpetradas por el grupo formado por Expedia.fr, Tripadvisor.fr y Hotels.com. Cuando un usuario buscaba alojamiento a través de su red, se encontraba con mensajes como “No hay disponibilidad de habitaciones en las fechas indicadas”. Sin embargo, la realidad era que no existía disponibilidad exclusivamente si se realizaba la reserva a través de la página indicada. Si se utilizaban otros buscadores o incluso a través de la propia página web del hotel, se podían realizar reservas. Así mismo, los citadas páginas ofrecían ofertas promocionales inexistentes y facilitaban un número de teléfono que pretendía parecer ser el del establecimiento hotelero cuando realmente se correspondía con el departamento de reservas de las empresas demandadas.

La sentencia del Tribunal de Comercio de París del 4 de Octubre de 2011 no pudo ser más favorable a los intereses de la hostelería francesa y europea en su extensión. El Tribunal consideró que los actos engañosos de los demandados tenían consecuencias tanto para SYNHORCAT como para sus miembros, por lo que se condenó a la parte demandada a pagar a SYNHORCAT 134.955 euros en concepto de daños comerciales y 150.00 euros en concepto de daños a los intereses del colectivo. En cuanto a la compensación del Hotel de la Place de Louvre y del Chateau De Guilguiffin, el Tribunal entendió que la información proporcionada por las demandadas en cuanto a la ocupación de los hoteles había repercutido en el número de reservas. Por ello condenó a todos los demandados solidariamente al pago de 58.919 euro al Hotel y 23.261 euros al Chateau en concepto de daño comercial. La sentencia consideró como publicidad engañosa las afirmaciones “No hay disponibilidad de habitaciones en las fechas seleccionadas” y “El hotel no está disponible en las fechas indicadas” así como las citadas ofertas promocionales y obligó a retirarlas bajo una pena de multa de 1.000 euros por día.

La alegría les duró poco a nuestros amigos franceses ya que en 2012 las citadas páginas de distribución digital volvieron a la carga incumpliendo parcialmente lo establecido en la sentencia de Octubre del 2011. Sobra decir que nuestros colegas franceses que eran conscientes que la propia sentencia establecía que el incumplimiento de ésta generaría multas económicas a su favor, volvieron a denunciar tales prácticas. Al interponer la segunda demanda, los distribuidores digitales se apresuraron a corregir todas las prácticas de publicidad engañosa recogidas en la primera sentencia. La sentencia de Diciembre de 2012 al interpretar que ya habían dado cumplimiento a la sentencia de Octubre del 2011 y basándose en una redacción ambigua en cuanto al tiempo para dar cumplimiento a la sentencia, no les volvió a condenar a indemnizar a la industria hotelera. Eso sí, las prácticas sobre publicidad engañosa ya son historia en Francia.

Tanto la legislación española como francesa tienen su origen en la Directiva europea sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa que define publicidad engañosa como “toda publicidad que, de una manera cualquiera, incluida su presentación, induce a error o puede inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico o que, por estas razones, perjudica o es capaz de perjudicar a un competidor”.

La legislación y la jurisprudencia española apoyan la decisión de los tribunales franceses y consideran ilícitas y engañosas aquellas actuaciones que puedan inducir a error a los consumidores, tal y como ocurría en el asunto expuesto con afirmaciones tales como “no hay habitaciones disponibles” cuando realmente se podía reservar a través de otros operadores o incluso del propio hotel. Esta práctica ilícita no sólo perjudicaba a los consumidores sino que es considerada un acto desleal frente a los competidores al hacer creer al consumidor que realiza la reserva que no hay disponibilidad de habitaciones en un hotel determinado y ofrecerle otro hotel con el que el operador ha podido haber negociado condiciones más atractivas.

Lamentablemente, la publicidad engañosa es sólo la punta del iceberg de las prácticas ilícitas en la distribución digital… Nos encontramos con casos en los que los hoteleros han perdido por completo la soberanía sobre la distribución y el precio de su producto, el uso no autorizado de la marca o nombre comercial del hotel, clausulas abusivas de disponibilidad de última habitación, la paridad obligatoria de disponibilidad y/o de precios, modelos de subasta opacos que distorsionan los resultados de búsqueda en la lista de los ranking de la agencias digitales (biasing), la auto-reposición de las reservas sin el control y consentimiento del hotel…

HOTREC, la patronal europea de hostelería, a través de su Grupo de Expertos en Distribución digital, ha establecido contactos con los grandes grupos de distribución digital Ciao!, Customer Alliance, Expedia, HolidayCheck, Hotel.de, HRS, TripAdvisor, Trivago y Zoover, para que estos respeten los buenas prácticas elaboradas por la hostelería europea. Las reacciones de las citadas corporaciones a las buenas prácticas están publicadas en la web de HOTREC. Paralelamente seguimos muy de cerca todos los casos de competencia iniciados en distintos países europeos para corregir las mencionadas prácticas ilícitas que tanto perjudican al sector.

En España, CEHAT, con el apoyo del despacho Tourism & Law Abogados y de la Universitat de les Illes Balears, constituyó en el marco del Congreso de Empresarios Hoteleros celebrado el pasado mes de Noviembre en Valencia, el Grupo de Trabajo sobre Distribución Hotelera (GTDH) con el fin de fortalecer la seguridad jurídica y fomentar la recuperación del control sobre el producto hotelero. El pasado 31 de Enero, el GTDH se volvió a reunir en FITUR y tras analizar el caso francés y los casos de competencia abiertos en distintos países europeos se decidió entablar conversaciones al más alto nivel para que los distribuidores digitales que operan en España se adhieran a las buenas prácticas elaboradas por el sector.

Con la sentencia del caso francés sobre publicidad engañosa y muy pronto con alguna sentencia favorable sobre aspectos de competencia desleal bajo el brazo, la hostelería española debe ser contundente con sus socios en la distribución digital a los que les conviene escuchar nuestras legitimas reclamaciones… Mientras tanto, como es de bien nacido ser agradecido y sin duda la hostelería europea no tendría las bazas actuales sin el “atrevimiento” de nuestros colegas franceses, me permitirán que finalice el artículo con el reconocimiento al trabajo realizado por SYNHORCAT y un sentido “Merci beaucoup… París mon amour!”

Por Didac García Carreté, Director de CEHAT de Asuntos Europeos
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