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El responder a los comentarios de los huéspedes online es crucial. Esto hace que los huéspedes se sienten escuchados, y es una de las mejores maneras de mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad de los clientes después de su estancia. Al ver las respuestas de la administración también mejora la percepción de un hotel y los impactos sobre las decisiones de compra de los clientes en el futuro.
El  responder a los comentarios de los huéspedes online es crucial. Esto hace que los huéspedes se sienten escuchados, y es una de las mejores maneras de mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad de los clientes después de su estancia. Al ver las respuestas de la administración también mejora la percepción de un hotel y los impactos sobre las decisiones de compra de los clientes en el futuro.

Sin embargo, para la mayoría de los hoteles todavía no es una prioridad. Quizás los comentarios online parecen menos importantes, o las razones para responder parecen algo abstracto e inconmensurable. No obstante, sólo el 32% de los hoteles de todo el mundo han respondido a un comentario en lo que va de 2012. Sólo el 32%. El otro 68% está dejando el dinero sobre la mesa (o en los bolsillos de los competidores).

La minoría de los hoteles que responde a sus comentarios online están recogiendo los beneficios. Los hoteles que responden a las opiniones, independientemente de si los comentarios son positivos o negativos, promedian un 6% mayores puntuaciones de reviews que los hoteles que no lo hacen. (1) Este 6% es significativo. Esto afecta directamente a los ingresos de un hotel. Mayor calificación, mejor posicionamiento en los portales online y son más atractivos más atractivos para los viajeros, que en última instancia conduce a más reservas.
 
¿El Por qué de las puntuaciones más altas?

Huéspedes más felices, incluso antes de poner un pie en el hotel.

C
omo los viajeros siempre realizan un estudio antes de comprar, disfrutan viendo los hoteles cuya dirección responde a sus huéspedes. Un estudio reciente de Forrester y TripAdvisor revela que el 71% de los viajeros piensan que las respuestas de la administración importan (2). De hecho, al ver respuestas de la administración es tan importante que también tiene la capacidad de influir en las decisiones de otros viajeros sobre reserva: 68% afirma que elegiría un hotel con respuestas de la administración en un hotel comparable sin ellos (2).

Así, las respuestas de la administración dan confianza a los viajeros para escoger un hotel que se hará cargo de sus necesidades. Incluso viendo respuestas a comentarios negativos acerca de un hotel hace que el 79% de los viajeros se sientan seguros (2).

Los huéspedes que llegan a un hotel que da la sensación de confianza en su decisión de reserva y con la seguridad de que el hotel se hará cargo de sus necesidades empiezan en un nivel de satisfacción más alto. Piense en las respuestas de dirección como el precursor de los cruciales primeros 15 minutos de una estancia de los huéspedes. El hotel ya ha comenzado a ganar el invitado /fan más, mucho antes de su llegada.

A Más respuestas = Más opiniones

Hoteles que responden a los huéspedes indirectamente alientan a otros huéspedes para escribir críticas después de sus estancias. Ver una respuesta de la administración es el refuerzo positivo que las opiniones de los huéspedes son escuchadas, que es la razón por la que los viajeros escriben reseñas para empezar. Como resultado, los hoteles que responden a los huéspedes acumulan un promedio de más del 147% en reviews.1

Más opiniones representan una ayuda sobre: 
  • el ranking y visibilidad en mejorar los sitios de revisión y prestaciones del hotel,
  • la lmejora de SEO y más tráfico en la web.
  • la mejora los resultados, ya que con cada revisión adicional, una puntuación negativa tiene un peso cada vez menos específico.
  • Un promedio de 147% más de críticas de hoteles que dan respuesta, están obligados a notar un bulto en las puntuaciones.

La respuesta parece bastante importante ahora, ¿no? Muchos hoteleros deciden no responder debido a una respuesta por escrito se siente incómodo, o los hoteleros no están seguros de qué escribir. Estos son algunos consejos para empezar.

Guía para la elaboración de una respuesta
 
Permanecer amable, profesional y genuino. Si la respuesta a una crítica negativa, NO te pongas a la defensiva.
Responder de manera oportuna. Respondiendo meses más tarde es casi tan malo como no responder en absoluto. Uso de software de dirección de la reputación puede ayudar a agilizar el proceso.

Los ingredientes clave de una respuesta a una crítica negativa: 
  • Agradecer a los huéspedes su estancia
  • Pedir disculpas por su problema o queja
  • Abordar el problema específico mencionado y ofrecer una solución / explicar cómo el hotel está tomando medidas
  • Invitar a los huéspedes a a regresar al hotel
Los ingredientes clave de una respuesta a un comentario positivo: 
  • Agradecer a los huéspedes durante su estancia
  • Dejar que el cliente sabe que el hotel está encantado de oír hablar de la experiencia positiva
  • Asegurar de que el hotel se esfuerza para este tipo de excelencia con todos sus clientes
  • Invitar a los huéspedes de regreso al hotel
El punto clave es comenzar a responder. Deje que los clientes sepan que sus opiniones son importantes y den a futuros clientes una razón para elegir sobre su competidor. O no, y ver a los viajeros en otros lugares.
 
Fuentes:
(1) TrustYou 2012 dirección personalizada Respuesta estudio, basado en una muestra representativa de 500 hoteles en todo el mundo.
(2) 2010 Forrester Q4 / Custom TripAdvisor Encuesta en Línea
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